8 800 555 85 03

«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»: ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИМЕНЕНИЮ

24.03.2014


В последние годы метод оценки персонала «Тайный покупатель» особенно популярен в ритейле, банковской сфере, общепите. Конкуренция в этих сегментах рынка особенно высока, поэтому компании стараются создать уникальные системы сервиса и стандартов обслуживания. Стагнация в плановых, а как следствие финансовых показателях, звонок к тому, что бы задуматься о сервисе и качестве.

тайный покуп

Как правило, на начальном этапе функцию «тайного покупателя» выполняют родственники, знакомые, сотрудники офиса, которые делятся своими впечатлениями от посещения заведений. Дополнительный источник информации – книга жалоб и предложений, отзывы в интернете. Либо привлекают профессиональных «Тайных покупателей», но без «чек-листа» и подробных инструкций. Результатом проверки является описание визита в подробностях, но в свободной форме.

На этапе внедрения изменений в сервис и стандарты обслуживания, необходимы профессиональные «Тайные покупатели». Они в своей деятельности используют различный инструментарий: инструкция, чек-лист (анкета), в котором отражены этапы сервиса и критерии оценки качества обслуживания. Может понадобиться диктофон, фотоаппарат, видеокамера. Несколько экспертов и чёткие, прописанные критерии оценки обслуживающего персонала гарантируют максимально объективную информацию. Именно «Тайные покупатели» несут информацию об изменениях в качестве обслуживания.

Этапы внедрения метода «Тайный покупатель»

Оспаривание результатов проверки обслуживающим персоналом и их непосредственным руководителем после первых трех-четырех проверок – норма. Продавцы начинают доказывать, что они «этого» не говорили, «так» не делали. Или наоборот: всё делали по правилам и стандартам, это покупатель вёл себя неадекватно, и сам виноват. В таких ситуациях хочется предложить: «Давайте на входе опубликуем требования к покупателю, и впускать будем только соответствующих, остальным не место в наших магазинах».

Следующий этап – персонал перестаёт сопротивляться и старается работать в соответствии с регламентами и корпоративными требованиями. Возникают соревновательные элементы, коллегам интересно кто лучше всех прошёл оценку, а кто премию не получил. Высокий уровень обслуживания постепенно входит в привычку персонала, формируется навык, и становится ценностью и предметом гордости.

Результат = зарплата

Проектные или одноразовые проверки служат для оценки ситуации. Проверки на регулярной основе (ежемесячно, ежеквартально) способствуют формированию навыка, стереотипа поведения в общении с клиентами. Результат оценки, привязанный к системе оплаты труда, усиливает мотивацию к изменению отношения к клиенту. «Год назад при помощи «Тайных покупателей мы оценивали уровень обслуживания в сети джинсовых магазинов, – делится опытом Елена Паршикова, директор «Кадрового Агентства «Люди Дела». Результат проверки показал, что регламенты обслуживания не соблюдаются. Было решено результат оценки привязать к системе оплаты труда, а ответственность сделать коллективной. То есть один раз в месяц, проверяли продавца, который вызвался обслужить покупателя, а премия за положительную оценку начислялась всей смене, или не начислялась, в случае отрицательной оценки. Коллективная ответственность повысила уровень контроля над качеством работы со стороны коллег. В течение года мы работали по этому проекту, после чего руководство приняло решение изменить систему оплаты труда и не контролировать больше качество обслуживания, уповая на то, что персонал привык к определённому регламенту обслуживания, и так будет всегда. Через полгода компании вновь потребовались «Тайные покупатели»: необходимо было выяснить, почему упали продажи. Большинство проверок показало средний или низкий результат, продавцы расслабились и стали работать каждый по своему регламенту».

Измеряем результаты

Высокий уровень обслуживания, узнаваемость бренда (определённые клише приветствия, прощания, индивидуальные «фишки» в речевых модулях: «Свободная касса» использует McDonalds) поддерживается только посредством регулярного и постоянного контроля над исполнением регламентов и стандартов обслуживающим персоналом. «Тайный покупатель» - инструмент контроля и усовершенствования системы обслуживания. По результатам проверок специалисты по обучению и развитию персонала формируют программы обучения, наставничества. Руководители по продажам, сервисному обслуживанию выявляют, где система даёт сбои и получают рекомендации от «Тайных покупателей» по желаемым изменениям. Кроме качества обслуживания, «Тайные покупатели» оценивают внешний вид персонала, выкладку товаров, комфортность пребывания на проверяемом объекте, его дизайн. Ценность метода «Тайный покупатель» В последнее время стали говорить о перспективах замены «тайных покупателей» на системы EMC (пульты оценки работы персонала, например, как в Сбербанке). Однако оценка методом «Тайный покупатель» – высокоэффективный инструмент, который позволяет не только определить эмоцию посетителя, но и подробно выявить проблемные зоны, понять кого, чему и когда учить, мотивировать персонал на соблюдение стандартов обслуживания.


Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку

Новости

Председатель совета директоров Холдинга «Люди Дела» избран членом правления ОПОРА РОССИИ

05 февраля 2020 года на съезде ОПОРА РОССИИ Борис Александрович Федосимов, председатель совета директоров Холдинга «Люди Дела», как представитель СРО ААС, был избран в: Члены правления ОПОРА РОССИИ. Члены президиума ОПОРА РОССИИ.

Подробнее показать все »

Статьи

Пандемия 2020 в России и мире, вопросы-ответы на самые актуальные вопросы бизнеса и права

Данный материал создан для наших клиентов и партнеров, которые направили нам большое количество вопросов, связанных с пандемией коронавирусной инфекции в мире и России. Мы выбрали наиболее часто задаваемые или интересные вопросы, на которые решили ответить на нашем сайте.

Подробнее показать все »